بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (crm) بر رضایت مشترکین بخش کشاورزی شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهم ترین سرمایه های هر سازمانی محسوب می شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت درسطح جهانی برمی¬گردد. ازآنجائیکه شرکت های توزیع نیروی برق، بیشترین ارتباط را در اقصی نقاط کشور با مردم دارند و درطی تمام ساعات شبانه روز، ازخدمات این سازمان استفاده می کنند، عملکرد این سازمان همواره در معرض قضاوت مردم قرار دارد به همین دلیل است که نظر و رأی مشتریان در رابطه با عملکرد سازمان از اهمیت اساسی برخورداراست. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی ارتباط مدیریت با ارتباط مشتری با رضایت مشتریان در بخش کشاورزی توزیع نیروی برق می¬باشد. این پژوهش از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده¬ها از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی به¬شمار آمده ودر محدوده زمانی 10ماهه سال92 اجرا شده است. جامعه آماری این تحقیق مشترکین بخش کشاورزی شرکت بوده، که بر اساس جدول مورگان،کرجسی از میان جامعه ، 364 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. روش جمع¬آوری داده¬ها، کتابخانه¬ای- میدانی است. در راستای اهداف پژوهش، برای جمع¬آوری داده¬ها، پرسش¬نامه¬ای ترکیبی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از تحقیق داس و همکارانش در سال 2009 و پرسشنامه استاندارد سروکوال سنجش رضایت مشتریان استفاده گردید. به طوری که پرسشنامه¬ها پس از بومی سازی با توجه به محیط عملیاتی شرکت توزیع نیروی برق هرمزگان و تأیید روایی و اعتبار آنها (به ترتیب با ضرایب آلفای کرانباخ 78/0) بکار گرفته شد. سپس با استفاده از آزمونهای آماری آزمون همبستگی، آزمون t تک نمونه¬ای و میانگین، در نرم افزار اس پی اس اس(spss ) به تحلیل اطلاعات پرداخته شد. نتایج پژوهش نشان میدهد که،بین مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مشتریان درشرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان رابطه¬ای مثبت و معنادار وجود دارد.